Goede verkopers reduceren risico's

Ben jij een Salestijger? Of help je je klant risico’s te mijden? Insight Selling heeft alles  te maken met het reduceren van risico’s voor de klant. Waarom heeft de klant een uitgebreid inkooptraject? Waarom worden RFP’s (requests for proposal) en aanbestedingen opgesteld? Alleen maar omdat de klant géén uitglijder wil begaan. Iedereen kan zijn Euro’s maar één keer uitgeven. Dan wil je het ook goed doen. Dus elimineer je als inkoper zoveel mogelijk risico’s.

Verras je gesprekspartner

In een verkoopgesprek heb je vaak een persoon tegenover je zitten in de rol van inkoper. Dan is het handig om te weten wat de manier van denken van inkopers is. Zij hebben een doel. Een opdracht, een missie. Om dat doel te bereiken wil de inkoper risico’s mijden. Hij wil een betrouwbare partner, snelle levering, een goede prijs, goede kwaliteit en nog belangrijker: hij wil verrast worden en de zekerheid dat ie een goede deal heeft.

Jij bent de specialist

Inkopers zijn generalisten. Meestal geen specialisten. Wel laten zij zich adviseren door specialisten. En dat is belangrijk om te weten. Want jij bent die specialist. En jouw gesprekspartner heeft een hulpvraag. Er zijn twee soorten hulpvragen:

     1    Een klant wil een eenvoudig antwoord

     2    Een klant wil (diepgaande) hulp

In beide situaties is het belangrijk om de klant inzicht te bieden in het feit dat het antwoord op zijn vraag slechts een middel is. Een middel om een doel te bereiken.

Maatschappij van overvloed

Het probleem in de huidige markt is dat er van alles te veel is. Het aanbod is te groot en daardoor is het moeilijk om je te onderscheiden. Dus hebben we het over de prijs. Een onderwerp waar je eigenlijk niet over wilt praten. Want je wilt een win-win situatie. Voor jou en voor je klant.

Dus ga je op zoek naar zijn of haar achilleshiel. Wat vind hij of zij belangrijk? Stel vragen. Door het stellen van de juiste (open) vragen, weet je de dieper gelegen aankoopbehoeften te achterhalen. Bovendien toon je op deze manier je expertise. En dat werkt beter dan een monoloog af te steken over hoe goed je bent, dat je scherpe prijzen hebt en een fantastische service. Bereid je dus goed voor op je gesprek. Zorg dat je de bedrijfssituatie en de missie en de visie van je prospect(s) kent. 

De ‘WAAROM-vraag’

Onderzoek wijst uit dat tijdens een aankoopproces ongeveer 63% van het proces al is doorlopen voordat iemand een verkoper uitnodigt. Door oriëntatie op het internet, door bij relaties te informeren naar ervaringen e.d. vormt de inkopende partij een beeld van welk product of dienst hij of zij nodig heeft. Door in een dergelijk gesprek je gesprekspartner meerdere keren de ‘waarom vraag’ te laten beantwoorden (waarom kies je daarvoor, waarom juist die reden, waarom dat aantal, waarom kijken jullie op die manier tegen die oplossing aan, etc.), dring je door tot die dieper liggende aankoopmotieven. Op het moment dat je die koopmotieven hebt weten te achterhalen, maak je inzichtelijk voor de klant wat hij mist als hij werkelijk zijn primaire keuze maakt. Vraag hem ook gerust wat het betekent voor zijn organisatie als hij iets niet (nu) doet. Daag hem uit, druk de 'pijnpunten' nog even aan. Jij bent de specialist, dus jij weet wat goed is voor je klant. Zo creëer je ruimte in een gesprek om je kennis en advieskracht te tonen.

Help je klant om een betere keuze te maken

Door je gesprekspartner op deze wijze nieuwe inzichten te bieden, help je hem of haar voorkomen dat ze een verkeerde keuze maken. Of dat ze een keuze maken, waarmee ze onvoldoende op toekomstige ontwikkelingen zijn voorbereid. Hij of zij loopt het risico dat ze meer besparingen (tijd, flexibiliteit en/of geld) kunnen realiseren, door voor jouw oplossing te gaan. Zo beperk je risico’s en help je je klant een betere keuze maken.

Trends in Retail 2013-2014

De band met de klant

De koopmotieven van de consument zijn onder te verdelen in: status, winst, gemak en zekerheid. In combinatie met de toenemende, steeds belangrijker wordende, technologische voordelen heeft dit invloed op de relatie tussen retailers en consumenten. Hierdoor is niet alleen klantgedrag moeilijker te voorspellen, maar zien retailers ook de loyaliteit van klanten veranderen. In dit blog geef ik je inzicht in de ontwikkelingen van de komende jaren. Ik heb ik het rapport van Cap Gemini ‘Trends in retail 2013-2014’ voor je samengevat.

Trends

Om het overzichtelijker te maken zijn de trends gerubriceerd in enkele onderwerpen. Als retailer, is het van belang dat je hierover nadenkt, dit voor jezelf analyseert. En een keuze maakt om er wel- of niet iets mee te doen. We zien de volgende ontwikkelingen:

Technologie: de mogelijkheden van techniek worden steeds beter bereikbaar voor de consument. Een gevolg is dat informatie overal en altijd beschikbaar is. Consumenten brengen hun eigen apparaten mee (bring your own device (BYOD)), waardoor informatie snel is opgezocht en vergelijkingen gemakkelijk kunnen worden gemaakt. Een winkel waar de consument zijn eigen apparaat niet kan gebruiken, doet het (volgens buitenlands onderzoek) significant slechter dan een winkel waar ‘Open WiFi’ beschikbaar is.

Social/Online: een consumenten behoefte ontstaat, of wordt versterkt doordat hij of zij steeds vernieuwende informatie beschikbaar heeft of tot zich neemt. Grote retailers zien het belang om duidelijk met één gezicht naar buiten te treden. Lokaal kan en mag hier verschil in zitten. Essentie is dat de klant via alle kanalen weet wat hij of zij van de retailer kan verwachten en dat die informatie consistent is. De klantervaring moet in alle kanalen (winkel, social media, (direct)marketing, etc. gelijk zijn en daar waar mogelijk vergaand geïntegreerd. Daarnaast verwacht men dat de rol en de grootte van de winkels veranderd. Naast verkooppunt, worden zij ook ophaalpunt, servicepunt en een fysiek merkportaal. 

Security: twee zaken zijn hier belangrijk: betrouwbare beveiliging van gegevens en beschikbaarheid van die gegevens. Beveiliging is steeds belangrijker omdat klantinformatie onmisbaar is. Vanwege cybercrime zijn consumenten steeds minder snel geneigd persoonsgegevens e.d. te verstrekken.

Financials: het herstelproces van de financiële markten is nog in volle gang. De beschikbaarheid van kapitaal heeft effect op het bestedingspatroon van consumenten. Hierdoor ontstaan andere vormen van financiering. Denk aan ‘crowdfunding’ en aan initiatieven waarbij ondernemers de krachten bundelen en nieuwe coöperaties ontstaan voor o.a. financieren van elkaars groei. Bovendien ontstaan er nieuwe betalingsvormen. De afhankelijkheid van banken neemt hierdoor af.

Supply chain: twee trends zijn van belang: gewenste snelheid en onvoorspelbaarheid in koopgedrag. De consument verwacht verdere differentiatie binnen een merk en er moet tot achter de voordeur geleverd worden. Consumenten zijn steeds minder geneigd ver te reizen voor een aankoop. De uitdaging is dus om je producten en/of diensten aan te bieden op de juiste locatie en op het juiste moment.

Duurzaamheid en health: deze verdwijnen naar de achtergrond, maar blijven belangrijk. Biologische producten stijgen gestaag. Maar de keten is nog niet klaar om de gewenste volumes aan te bieden. Geloofwaardigheid is hier een belangrijk issue.

Conclusie

Het gevolg van al deze bewegingen is dat we zien dat de loyaliteit van de consument afneemt. Het aantal consumenten dat ook bij andere winkels / ketens wil winkelen of winkelt, neemt toe. De macht van de consument neemt toe. Voor de retailer is dat een belangrijke uitdaging met zowel zorgen als kansen. Het vraagt meer klantspecifieke kennis, waarbij de aandacht in de winkel en bij het online kanaal van doorslaggevend belang wordt voor de keuze van- en loyaliteit aan een bepaald merk.Voor iedere retailer is klantgedrag registreren, herkennen en voorspellen -liefst real time- cruciaal om de 'band met de klant' te kunnen behouden. Zij die dat kunnen, kunnen profiteren van de mogelijkheden die er binnen de markt zijn en ontstaan. Community's bieden immers ook kansen. Technologie maakt ander contact met de klant mogelijk. Digitaal maar ook in de winkel (on- en offline).

Blijf op de hoogte. Maar hoe?

Naast het lezen van vakbladen, internet en bijeenkomsten zijn er tal van bedrijven die onderzoeken doen. Vaak wordt deze informatie gepubliceerd. Het probleem is dat men vaak niet weet dat de informatie beschikbaar is en hoe je deze boven water krijgt. Om je te helpen, heb ik een aantal bronnen geselecteerd die ik regelmatig raadpleeg:

      Centraal bureau voor de statistiek

      Cap Gemini schrijft blogs en rapporten over uiteenlopende onderwerpen en onderzoeken

      Banken (bijvoorbeeld ‘Cijfers & Trends’ en MKB-Visie van de Rabobank

      Brancheorganisaties

      Alles over marktonderzoek (geeft links en informatie over marktonderzoek)

      Kamer van Koophandel

      TNS NIPO marktonderzoeken over uiteenlopende onderwerpen, verdeeld in ‘productontwikkeling & innovatie’, ‘retail & shopper’, ‘branding & communication’ en ‘customer experience management’

      Trendrapporten (gewoon ‘googelen’ je staat versteld van wat je vind)

Let op: dit is slechts een selectie van informatiebronnen. Google maar eens. Je staat verstelt van wat er allemaal vindbaar is. Je kan zelfs online benchmarks maken.     

Eerste hulp bij netwerken

Netwerken is net werken

Netwerken doen we allemaal. Vrijwel dagelijks ontmoeten we nieuwe mensen, maken we een praatje met de buurman of bouwen we aan een relatie met collega’s. Een sociale aangelegenheid waar we vaak plezier uit halen. We staan er dan niet bij stil dat dit gedrag ook een vorm van netwerken is. Wanneer het aankomt op netwerkbijeenkomsten voelt dat zelfde gedrag, het leggen van (nieuwe) contacten, ineens geforceerd, bijna onnatuurlijk.

Eerst geven, dan krijgen

Dat komt doordat we daar met een bepaald doel zijn. We willen scoren! Het liefst vandaag. Maar zo werkt het dus niet. Als dat je primaire doel is, kan je beter thuis blijven.

Netwerken is verbinding maken; eerst geven, daarna krijgen. Net als in je dagelijkse leefomgeving. Daarbij denk ik aan ‘the seven habits of highly effective  people’ van Stephen Covey. Voordat de boer zijn oogst binnenhaalt, begint hij met het bewerken van zijn land. Vervolgens moet hij zaaien, mesten, de grond en het gewas verzorgen. En pas daarna, als het zonnetje heeft geschenen en het seizoen is aangebroken, dan kan hij oogsten.

Met andere woorden: je moet eerst zelf investeren. De juiste dingen in de goede volgorde doen. Eerst zaaien, dan oogsten. Met je einddoel voor ogen, om later de vruchten te kunnen plukken.

Ervaringen: wat voor mij werkt:

1.    Stel jezelf een (realistisch) doel. Als ik ga netwerken, neem ik me voor dat ik minimaal drie bestaande relaties spreek en dat ik met minstens twee mensen uitgebreid wil kennis maken.

2.    Bereid je voor. Zorg dat je weet wie er komt en welke bedrijven vertegenwoordigt zijn. Via Social Media kom je veel te weten. Je ziet vooraf hoe mensen die je wilt spreken er uit zien, waar ze werken en wat ze doen. Op die manier verhoog je de effectiviteit voor jezelf. Je weet immers wie je wilt spreken. En dat maakt het gemakkelijker om contact te leggen met de juiste mensen.

3.    Zorg dat je op tijd bent. Zo voorkom je dat er al diverse ‘groepjes’ zijn gevormd. Groepjes waarmee het meestal lastiger is om contact te leggen. Daarnaast spreek je met een beetje geluk de gastheer/gastvrouw nog voordat deze druk is met het ontvangen van een hele hoop andere gasten. De gastheer of gastvrouw kent (bijna) iedereen en kan je dus bij interessante mensen introduceren.

4.    Netwerken begint al voordat je binnen bent. Laatst wilde ik tegelijk met een ander mijn auto op dezelfde plek parkeren. Even later had ik met diezelfde man een diepgaand gesprek over gezamenlijke interesses. De week daarop hadden we een vervolg afspraak. Contacten kun je al leggen zodra je merkt dat mensen dezelfde bestemming hebben. Een gesprek is gemakkelijk aan te knopen en je komt niet alleen binnen.

5.    Zorg dat je altijd een open houding aanneemt en dat je vriendelijk kijkt. Houd eventueel een glas in je handen, maar hou ook altijd één hand vrij. Mensen zijn dan eerder geneigd om contact te leggen en je hebt een hand vrij om hen te begroeten.

6.    Als je het lastig vindt om zelf contact te leggen, sluit dan ergens aan in een rij of bij de bar. Daar staan altijd mensen voor, naast en achter je. Een gesprek knoop je snel aan door bijvoorbeeld een bord aan te reiken, of door te vragen of je voor de ander ook een drankje kan bestellen.

7.    Zorg dat je eerst iets brengt. Dit kan een ervaring zijn of één van je eigen relaties. Maak wel een goede inschatting van de toegevoegde waarde van je relatie of ervaring.

8.    Blijf dicht bij jezelf. Doe jezelf niet anders voor dan je bent. Daar prikken mensen doorheen. Authenticiteit is wat mensen aantrekt. Praat niet met anderen mee. Geef je eigen mening en ben eerlijk naar jezelf en naar anderen. Anderen waarderen dat.

9.    Geef de ander - en de mensen daar omheen -aandacht. Toon interesse en stel open vragen (vragen die beginnen met: hoe, wie, wat, waar, waarom, wanneer hoe en hoeveel?). Vorige week sprak ik een relatie met een technische achtergrond. Ik ben niet technisch maar heb toch een aantal vragen gesteld. Wat bleek: we hebben op dezelfde basisschool gezeten. Dit schiep direct een band. Een band die heeft geleid tot een vervolgafspraak.

10. Onderhoud je contacten. Noteer details zoals hobby’s, kinderen, etc. Zo kan je ook gemakkelijk informele gesprekken aanknopen wanneer je elkaar later tegen komt. Want naast ‘netwerker’ heeft iedereen naast zijn of haar werk ook een informele rol. Veel mensen praten daar graag over. Want men vindt het leuk als je geïnteresseerd bent in de persoon.

11. Wees zuinig op je netwerk en pleeg onderhoud. Zo blijft je netwerk in goede conditie en blijven mensen op de hoogte van jouw bestaan en van jouw activiteiten. Dit doe je door bijvoorbeeld via Social Media in contact te blijven. Een berichtje op een verjaardag of zorg dat je de ander weer even kort spreekt op een volgende netwerkbijeenkomst. Geef aandacht.

12. En last but not least: ga er vanuit dat revenuen later komen. Eerst zaaien. Later kun je oogsten (denk nog eens aan die boer). Als jij van toegevoegde waarde voor iemand bent (geweest), onthouden ze wie je bent. Dit is het netwerk dat je later gemakkelijk kan aanspreken.

48 uur

Ik wens je veel netwerkplezier! En oh ja…. Wacht niet te lang met het opvolgen van contacten. Een algemene regel is dat je binnen ongeveer 48 uur een opvolg actie hebt uitgevoerd.

Het gaat niet om de prijs

Oplossingsgericht verkopen is zo 2013…

Vorige week zat ik nog bij een ronde tafel sessie waarbij verkoopproblematieken ter discussie stonden. Van productgericht verkopen gingen we naar klantgericht verkopen om vervolgens over te gaan naar oplossingsgericht verkopen. Diverse deelnemers zaten een beetje ongemakkelijk op hun stoel. Ik herkende de blik en de bijbehorende gedachten. Ja, wij hebben ook te weinig afspraken, hoe kom ik aan meer contacten? Bij mij draait het ook vaak om de prijs. De marges staan onder druk. Ik ben niet uniek, ik heb te weinig onderscheidend vermogen. Allemaal herkenbaar. Maar zo achterhaald, zo 2013…

Een maatschappij van overvloed

Anno 2014 leven we in een maatschappij van overvloed. Ieder product en iedere dienst kan ik overal kopen. Maar hoe kom ik dan aan nieuwe leads? Hoe kom ik bij een nieuwe klant aan tafel? En belangrijker: hoe sluit ik de deal? Wat is daarvoor nodig? Want ik ben goed, maar goed is niet meer goed genoeg. Goed moet beter. Goed kan beter.

Een goede dienst of product maak je beter met beleving, toegevoegde waarde en door het creëren van inzichten.

Beleving

Hoe doe je dat dan? Gewoon door er goed over na te denken. Laatst was ik bij een autobedrijf voor de bekende winterbandenwissel. Koffie en WiFi verwacht iedereen. Dit bedrijf had op de balie ook nog een doos met pepermuntjes staan. Die mocht je meenemen. Voor onderweg. In een handige verpakking met daarop de tekst ‘Dank voor uw bezoek. Wij wensen u een goede reis’. Heel klantvriendelijk. Van de zes mensen die voor mij weg gingen heeft 1 persoon het aangedurfd om een doosje te pakken. De anderen hebben het niet gezien, of misschien durfden ze er niet naar te vragen.

Wat zou de beleving zijn geweest als het doosje met pepermuntjes op het dashboard had gestaan? Ik ben ervan overtuigd dat de eigenaar van de auto positief verrast is. En beter nog: hij komt terug. En waarschijnlijk verteld hij zijn beleving ook nog door. Je hebt er een ambassadeur bij.

Toegevoegde waarde

In een maatschappij van overvloed draait het om de toegevoegde waarde. Het autobedrijf maakt mijn autorit plezieriger door pepermuntjes in mijn auto te zetten. Fijn om na mijn lunch, of na die kop koffie in de auto even een pepermuntje te nemen. Bij mijn volgende afspraak weet ik zeker dat ik met een frisse adem binnen kom.

Uniciteit bestaat niet meer

Hoe werkt dat dan als je niet met eindgebruikers te maken hebt? Je product of dienst is niet uniek want we leven in een maatschappij van overvloed. Je bent niet de goedkoopste. Je bent niet de snelste en nee, ook niet de beste. Kortom: het wordt steeds moeilijker om jezelf te onderscheiden. En toch kan het!

Stel jezelf de vraag: hoe kan jij jouw klant helpen, zodat hij of zij beter zijn of haar werk kan doen? Het nieuwe verkopen in een markt van overvloed gaat er om dat je je als (potentieel) toeleverancier bewust bent van de waarde die je met jouw product of dienst kan toevoegen aan de bedrijfsvoering van jouw klant.

Inzichten

Dat onderscheid zit hem in de manier van voorbereiding. Jij bent de expert in jouw vakgebied.

Jij weet meer dan je klant. Zorg dat je klant dat ook realiseert. Zolang je je klant niets nieuws verteld, ben je niet interessant voor hem.

Jouw klant wil getriggerd worden. Hij wil van jou horen dat jij meer kennis hebt dan hij. Jij weet wat goed is voor hem en jouw producten en/of diensten zijn van toegevoegde waarde voor zijn bedrijfsprocessen. Het moet hem een voordeel opleveren in tijd, in kosten, of hem helpen om (toekomstige) doelen te realiseren. Je moet dus weten wat zijn problemen zijn. Waarmee worstelt hij? Welke doelen heeft hij? Jouw doel is het om hem of haar te helpen om deze problemen te verzachten en misschien zelfs op te lossen.

Behoeften creëren

Verdiep je in de brancheproblematieken van de klant. Geef hem inzichten en vertel hem welke mogelijkheden jij kan aanbieden om hem te helpen. Vertel over de ontwikkelingen, over nieuwe standaarden. Vertel hem wat de mogelijke consequenties zijn als hij daar niet op in gaat. En vraag vervolgens wat het voor hem of haar betekent als hij daar niets mee doet. Zo creëer je nieuwe behoeften waar jouw klant niet om heen kan. Het minste wat hij moet doen is er over nadenken of hij daar wel iets mee wil, of niet. Of het hem helpt zijn doelen te realiseren of juist niet. Hij moet keuzes maken op basis van de inzichten die jij hem biedt. Hij denkt na over dat wat jij hem verteld hebt. Je hebt iets veranderd in zijn denkpatroon.

Authenticiteit

Als je dat kan, ben je uniek. Je onderscheid jezelf door de ander aan het denken te zetten. Je laat zien dat jij meer weet dan je klant. Jij bent de expert! Je hebt hem of haar verrast. Blijf daarbij altijd dicht bij jezelf, toon je kennis, je expertise en laat zien waarom de klant voor jou moet kiezen. Wees authentiek, toon interesse en verdiep je in wie je klant is en wat in zijn branche de key issues zijn! Weet wat er speelt.

En de prijs? Daar hebben we het verder niet meer over.