Trends in Retail 2013-2014

De band met de klant

De koopmotieven van de consument zijn onder te verdelen in: status, winst, gemak en zekerheid. In combinatie met de toenemende, steeds belangrijker wordende, technologische voordelen heeft dit invloed op de relatie tussen retailers en consumenten. Hierdoor is niet alleen klantgedrag moeilijker te voorspellen, maar zien retailers ook de loyaliteit van klanten veranderen. In dit blog geef ik je inzicht in de ontwikkelingen van de komende jaren. Ik heb ik het rapport van Cap Gemini ‘Trends in retail 2013-2014’ voor je samengevat.

Trends

Om het overzichtelijker te maken zijn de trends gerubriceerd in enkele onderwerpen. Als retailer, is het van belang dat je hierover nadenkt, dit voor jezelf analyseert. En een keuze maakt om er wel- of niet iets mee te doen. We zien de volgende ontwikkelingen:

Technologie: de mogelijkheden van techniek worden steeds beter bereikbaar voor de consument. Een gevolg is dat informatie overal en altijd beschikbaar is. Consumenten brengen hun eigen apparaten mee (bring your own device (BYOD)), waardoor informatie snel is opgezocht en vergelijkingen gemakkelijk kunnen worden gemaakt. Een winkel waar de consument zijn eigen apparaat niet kan gebruiken, doet het (volgens buitenlands onderzoek) significant slechter dan een winkel waar ‘Open WiFi’ beschikbaar is.

Social/Online: een consumenten behoefte ontstaat, of wordt versterkt doordat hij of zij steeds vernieuwende informatie beschikbaar heeft of tot zich neemt. Grote retailers zien het belang om duidelijk met één gezicht naar buiten te treden. Lokaal kan en mag hier verschil in zitten. Essentie is dat de klant via alle kanalen weet wat hij of zij van de retailer kan verwachten en dat die informatie consistent is. De klantervaring moet in alle kanalen (winkel, social media, (direct)marketing, etc. gelijk zijn en daar waar mogelijk vergaand geïntegreerd. Daarnaast verwacht men dat de rol en de grootte van de winkels veranderd. Naast verkooppunt, worden zij ook ophaalpunt, servicepunt en een fysiek merkportaal. 

Security: twee zaken zijn hier belangrijk: betrouwbare beveiliging van gegevens en beschikbaarheid van die gegevens. Beveiliging is steeds belangrijker omdat klantinformatie onmisbaar is. Vanwege cybercrime zijn consumenten steeds minder snel geneigd persoonsgegevens e.d. te verstrekken.

Financials: het herstelproces van de financiële markten is nog in volle gang. De beschikbaarheid van kapitaal heeft effect op het bestedingspatroon van consumenten. Hierdoor ontstaan andere vormen van financiering. Denk aan ‘crowdfunding’ en aan initiatieven waarbij ondernemers de krachten bundelen en nieuwe coöperaties ontstaan voor o.a. financieren van elkaars groei. Bovendien ontstaan er nieuwe betalingsvormen. De afhankelijkheid van banken neemt hierdoor af.

Supply chain: twee trends zijn van belang: gewenste snelheid en onvoorspelbaarheid in koopgedrag. De consument verwacht verdere differentiatie binnen een merk en er moet tot achter de voordeur geleverd worden. Consumenten zijn steeds minder geneigd ver te reizen voor een aankoop. De uitdaging is dus om je producten en/of diensten aan te bieden op de juiste locatie en op het juiste moment.

Duurzaamheid en health: deze verdwijnen naar de achtergrond, maar blijven belangrijk. Biologische producten stijgen gestaag. Maar de keten is nog niet klaar om de gewenste volumes aan te bieden. Geloofwaardigheid is hier een belangrijk issue.

Conclusie

Het gevolg van al deze bewegingen is dat we zien dat de loyaliteit van de consument afneemt. Het aantal consumenten dat ook bij andere winkels / ketens wil winkelen of winkelt, neemt toe. De macht van de consument neemt toe. Voor de retailer is dat een belangrijke uitdaging met zowel zorgen als kansen. Het vraagt meer klantspecifieke kennis, waarbij de aandacht in de winkel en bij het online kanaal van doorslaggevend belang wordt voor de keuze van- en loyaliteit aan een bepaald merk.Voor iedere retailer is klantgedrag registreren, herkennen en voorspellen -liefst real time- cruciaal om de 'band met de klant' te kunnen behouden. Zij die dat kunnen, kunnen profiteren van de mogelijkheden die er binnen de markt zijn en ontstaan. Community's bieden immers ook kansen. Technologie maakt ander contact met de klant mogelijk. Digitaal maar ook in de winkel (on- en offline).

Blijf op de hoogte. Maar hoe?

Naast het lezen van vakbladen, internet en bijeenkomsten zijn er tal van bedrijven die onderzoeken doen. Vaak wordt deze informatie gepubliceerd. Het probleem is dat men vaak niet weet dat de informatie beschikbaar is en hoe je deze boven water krijgt. Om je te helpen, heb ik een aantal bronnen geselecteerd die ik regelmatig raadpleeg:

      Centraal bureau voor de statistiek

      Cap Gemini schrijft blogs en rapporten over uiteenlopende onderwerpen en onderzoeken

      Banken (bijvoorbeeld ‘Cijfers & Trends’ en MKB-Visie van de Rabobank

      Brancheorganisaties

      Alles over marktonderzoek (geeft links en informatie over marktonderzoek)

      Kamer van Koophandel

      TNS NIPO marktonderzoeken over uiteenlopende onderwerpen, verdeeld in ‘productontwikkeling & innovatie’, ‘retail & shopper’, ‘branding & communication’ en ‘customer experience management’

      Trendrapporten (gewoon ‘googelen’ je staat versteld van wat je vind)

Let op: dit is slechts een selectie van informatiebronnen. Google maar eens. Je staat verstelt van wat er allemaal vindbaar is. Je kan zelfs online benchmarks maken.