De toegevoegde waarde van een winkel
Het aankoopproces verandert. De klant wordt mondiger en
heeft overal en altijd informatie tot zijn of haar beschikking. Bijna tweederde
van het verkooptraject wordt vandaag de dag in de voorbereidingsfase voltooid.
Als verkopende partij moet je daar iets mee doen.
Dienstbare medewerkers
Eindelijk had ik voor mezelf
de stap genomen om die baardtrimmer die ik al een tijd wilde hebben te gaan
kopen. Vooronderzoek had ik al op internet gedaan. Dus met veel zin om het
product, waarvan ik inmiddels ruimschoots overtuigd ben, te kopen ging ik naar
de winkel.
Vastberaden stap ik naar de
stelling waar alle baardtrimmers uitgestald staan. Ik wilde de baardtrimmer met
eigen ogen kunnen zien. Hem vasthouden en voelen of ie lekker in de hand ligt. Luisteren
of het apparaat niet teveel lawaai maakt en of ie gemakkelijk in gebruik is.
Tot mijn verbazing ligt het
model dat ik heb uitgezocht niet in het winkelschap. Een vriendelijke en oplettende dame zag dit.
Ze sprak me aan en ik kreeg een heldere en begrijpelijke uitleg waarom het product niet
in de winkel lag. Bijna een verontschuldiging. Vervolgens begeleidde ze mij
naar een computerscherm.
Op de website aangekomen,
maakte ik mijn keuze kenbaar. De verkoopster noteerde het artikelnummer, liep
naar de kassa en maakte de aankoop compleet. Met het verzoek of ik nog wel even
vooraf wilde betalen. Het product moest immers speciaal voor mij (in het
centraal magazijn) besteld worden…
Internetwinkelen in de winkel
Buiten gekomen, realiseerde
ik me dat ik met een doel naar de winkel was gegaan. Met een bepaalde
verwachting. Ik wilde een aankoopbeleving, een ‘customer journey’. Mijn
bestemming was een prachtige baardtrimmer in een doosje onder mijn arm, mee
naar huis. In plaats daarvan ging ik internetwinkelen in een fysieke winkel en
moest ik alsnog 2 – 5 werkdagen(...!) op mijn reeds betaalde baardtrimmer wachten. Wel
had ik een bonnetje in mijn portemonnee met daarop de tekst: reeds voldaan. Hoe
bijzonder is dat?
Toevoegen van waarde
Met de komst en groei van
internetwinkels is de detailhandel fors aan het veranderen. Detaillisten en
ondernemers moeten keuzes maken. Bij die keuzes moet vooral de verwachting van
de consument gemanaged worden. Je vraagt je jezelf af: wat is hiervan de
toegevoegde waarde? Helpt het mijn doelen te bereiken? En wat is het voordeel
voor de ander? In hoeverre helpt het mijn klant om zijn doelen te realiseren? Wat
is de synergie? Je vraagt je af hoe je die
keuzes gaat maken? Maar minstens zo belangrijk: hoe neem je je medewerkers mee
in deze keuzes? En hoe zorg je ervoor dat jouw klant de aankoopbeleving conform
zijn verwachting krijgt?
Touchpoints
Het is dus belangrijk om al
je klantcontactmomenten (touchpoints) in kaart te brengen. Manage de klantverwachting. Voor, tijdens en na de inkoop; hoe ‘grijp’ je een klant? Met andere woorden: op
welke wijze trek je zijn aandacht, houd je die vast en maak je hem enthousiast
over jou en je dienstverlening? Ook na de aankoop. Want enthousiaste klanten
komen terug. En enthousiaste klanten vertellen hun ervaring(en) aan anderen. Dat
wil jij toch ook?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten