Het nieuwe winkelen

De toegevoegde waarde van een winkel

Het aankoopproces verandert. De klant wordt mondiger en heeft overal en altijd informatie tot zijn of haar beschikking. Bijna tweederde van het verkooptraject wordt vandaag de dag in de voorbereidingsfase voltooid. Als verkopende partij moet je daar iets mee doen.

Dienstbare medewerkers

Eindelijk had ik voor mezelf de stap genomen om die baardtrimmer die ik al een tijd wilde hebben te gaan kopen. Vooronderzoek had ik al op internet gedaan. Dus met veel zin om het product, waarvan ik inmiddels ruimschoots overtuigd ben, te kopen ging ik naar de winkel.

Vastberaden stap ik naar de stelling waar alle baardtrimmers uitgestald staan. Ik wilde de baardtrimmer met eigen ogen kunnen zien. Hem vasthouden en voelen of ie lekker in de hand ligt. Luisteren of het apparaat niet teveel lawaai maakt en of ie gemakkelijk in gebruik is.

Tot mijn verbazing ligt het model dat ik heb uitgezocht niet in het winkelschap.  Een vriendelijke en oplettende dame zag dit. Ze sprak me aan en ik kreeg een heldere en begrijpelijke uitleg waarom het product niet in de winkel lag. Bijna een verontschuldiging. Vervolgens begeleidde ze mij naar een computerscherm.

Op de website aangekomen, maakte ik mijn keuze kenbaar. De verkoopster noteerde het artikelnummer, liep naar de kassa en maakte de aankoop compleet. Met het verzoek of ik nog wel even vooraf wilde betalen. Het product moest immers speciaal voor mij (in het centraal magazijn) besteld worden…

Internetwinkelen in de winkel

Buiten gekomen, realiseerde ik me dat ik met een doel naar de winkel was gegaan. Met een bepaalde verwachting. Ik wilde een aankoopbeleving, een ‘customer journey’. Mijn bestemming was een prachtige baardtrimmer in een doosje onder mijn arm, mee naar huis. In plaats daarvan ging ik internetwinkelen in een fysieke winkel en moest ik alsnog 2 – 5 werkdagen(...!) op mijn reeds betaalde baardtrimmer wachten. Wel had ik een bonnetje in mijn portemonnee met daarop de tekst: reeds voldaan. Hoe bijzonder is dat?

Toevoegen van waarde

Met de komst en groei van internetwinkels is de detailhandel fors aan het veranderen. Detaillisten en ondernemers moeten keuzes maken. Bij die keuzes moet vooral de verwachting van de consument gemanaged worden. Je vraagt je jezelf af: wat is hiervan de toegevoegde waarde? Helpt het mijn doelen te bereiken? En wat is het voordeel voor de ander? In hoeverre helpt het mijn klant om zijn doelen te realiseren? Wat is de synergie? Je vraagt je af hoe je die keuzes gaat maken? Maar minstens zo belangrijk: hoe neem je je medewerkers mee in deze keuzes? En hoe zorg je ervoor dat jouw klant de aankoopbeleving conform zijn verwachting krijgt?

Touchpoints

Het is dus belangrijk om al je klantcontactmomenten (touchpoints) in kaart te brengen. Manage de klantverwachting. Voor, tijdens en na de inkoop; hoe ‘grijp’ je een klant? Met andere woorden: op welke wijze trek je zijn aandacht, houd je die vast en maak je hem enthousiast over jou en je dienstverlening? Ook na de aankoop. Want enthousiaste klanten komen terug. En enthousiaste klanten vertellen hun ervaring(en) aan anderen. Dat wil jij toch ook?